La velocidad de respuesta a prospectos es el tiempo que pasa entre que un nuevo prospecto contacta a su negocio y su primera respuesta. Si alguien llena su formulario de cotización a las 6:10 y recibe respuesta a las 6:11, su velocidad de respuesta es de un minuto. Si recibe respuesta a la mañana siguiente, es de quince horas.
En ventas y marketing se le conoce como «speed to lead», y casi nunca se le explica a quienes manejan un pequeño negocio. Esta es la versión sencilla, y por qué importa esa cifra.
Por qué el reloj empieza con el formulario
Quien llena su formulario de contacto o pide una cotización ya decidió que tiene un problema y que quiere ayuda. Está comparando opciones en este momento.
Los estudios sobre qué tan rápido se enfría ese interés son antiguos, pero coinciden. Un estudio publicado en Harvard Business Review encontró que las empresas que contactaban a sus prospectos dentro de la primera hora tenían casi siete veces más probabilidades de tener una conversación productiva que las que esperaban más. Un estudio de 2007 sobre la gestión de respuesta a prospectos, del Dr. James Oldroyd de MIT Sloan junto con InsideSales.com (una empresa que vende software de respuesta), situó la ventana todavía más cerca: contactar a un prospecto en cinco minutos en lugar de treinta hizo unas 21 veces más probable calificarlo.
Cinco minutos suena exagerado hasta que piensa en la persona del otro lado. Acaba de enviar el formulario, todavía tiene el teléfono en la mano y aún no ha llamado a nadie más. Dos o tres horas después, usted ya no es la primera llamada que va a devolver. Está compitiendo con quien llegó antes.
Lo que cuesta responder tarde
Digamos que recibe 40 prospectos al mes y responde a la mayoría en unas cuantas horas, o a la mañana siguiente cuando llegan tarde. Algunas de esas personas ya habrán elegido a alguien más para cuando usted llame. No es que no les interesara; alguien más respondió primero.
Multiplique eso por doce meses y por lo que vale un cliente promedio para usted, y el total suele ser más de lo que los dueños esperan. Cuánto cuesta dejar de perder prospectos por responder tarde hace esas cuentas con sus propias cifras.
Además, esta pérdida nunca se ve. Esos prospectos parecen personas que dejaron de responder, y el competidor que llegó primero no aparece en ninguno de sus registros.
Por qué a los pequeños negocios les cuesta
Las grandes empresas lo resuelven con equipos de ventas, turnos las 24 horas y flujos de trabajo en su CRM. Un pequeño negocio lo tiene a usted. Cuando llega un prospecto a las 6 p. m. de un jueves, usted está terminando un trabajo, atendiendo a un cliente o cenando con su familia.
Los prospectos llegan cuando quieren, y su capacidad de responder tiene horario. Un proceso manual siempre tendrá huecos, y por esos huecos se van los prospectos.
Cómo funciona la automatización de respuesta inmediata
Un sistema automatizado envía la primera respuesta en cuanto llega un prospecto, a cualquier hora. Una buena primera respuesta confirma que recibió la solicitud, dice qué sigue, hace una o dos preguntas que le ayudan a calificar al prospecto y puede ofrecer un enlace para agendar en su calendario.
Cuando usted se sienta a dar seguimiento, el prospecto ya tuvo noticias suyas y quizá ya esté en su calendario, así que retoma una conversación en lugar de empezarla.
Por qué se paga sola
Este tipo de automatización cambia una sola cosa: el tiempo de respuesta. Sus prospectos, su marketing y su proceso de ventas siguen igual, así que obtiene más de los prospectos por los que ya paga en lugar de comprar más.
¿Vale la pena para su negocio?
Si los prospectos le llegan por un sitio web, anuncios, recomendaciones o cualquier medio en línea, y usted no responde en minutos, vale la pena considerarlo en serio. Si recibe menos de unos diez prospectos al mes y ya los responde rápido, probablemente no.
El objetivo es sencillo: que la conversación con una persona tenga la oportunidad de empezar.
¿Quiere ver cómo se vería un sistema de respuesta inmediata en su negocio?
